Avis BOX fibre Red By SFR : Pourquoi j’ai résilié

Salut à toi l’homo Sapiens! Une fois n’est pas coutume, cette semaine je te propose un article un peu “coup de gueule” suite à une forte déception quand au suivi de la relation client de mon fournisseur d’accès Internet Red By SFR. Tu le sais il m’arrive de temps à autre, comme lors de mon déménagement de venir te raconter mes péripéties ici pour partager avec toi mes bonnes pratiques, et les solutions que je trouve.

Pourquoi je suis passé chez Red By SFR

Personnellement, je fais parti de ces gens qui répondent au téléphone lorsqu’un fournisseur d’accès Internet me sollicite pour me parler de “l’offre incroyable” qu’ils ont à me proposer. Tu me diras c’est peut être là mon erreur, quand je suis bien chez quelqu’un je devrais surtout y rester. Et pour être honnête je n’ai, pour une fois, même pas pris le temps de regarder les avis en ligne. Shame !

L’offre que l’on me propose me semble plutôt adaptée, 29,99 € pour de la fibre, du très haut débit, aucun engagement, l’expérience TV avec pleins de chaines que je ne regarderai jamais et des appels illimités sur un abonnement téléphone fixe que je n’ai même pas à la maison… Bref le couillon c’est moi, mais à la rigueur, ça c’est mon problème.

Offre Box Red By SFR

Les tarifs sont avantageux par rapport aux 37,95 euros que je payais actuellement pour les mêmes services avec la Freebox révolution. Bien évidemment, je donne mon accord et souscrit au téléphone avec la commerciale de Red By SFR qui me promet une qualité sans faille. Hum… On va voir que finalement j’aurai dû me méfier.

Quels problèmes j’ai rencontré avec Red By SFR

Des difficultés d’installation

Le rendez vous avec le technicien fibre est programmé pour la semaine suivante. Je me dis que c’est plutôt cool car c’est en général une des principales sources d’irritations des abonnés. J’ai lu plusieurs fois sur Internet que les rendez vous pouvaient mettre plusieurs semaines, voir plusieurs mois pour être honorés. Pour une fois c’est moi qui ait de la chance.

Le jour J, un technicien se présente, il est très jeune mais semble savoir ce qu’il a à faire. Comme j’y connais pas grand chose dans se domaine, je lui laisse la complète autonomie de son intervention. Une heure se passe où je l’entends pester contre l’installation, il tire sur des fils, s’agace tout seul. Je finis par aller le voir et lui demande ce qu’il se passe.

Il me répond que l’installation électrique est “pourrie” chez moi, qu’il n’arrive pas à tirer la fibre dans la bonne gaine, celle où passe actuellement l’ADSL. Il ne peut pas finaliser son Intervention et nous devons faire venir un électricien pour qu’il “débloque” la gaine en question.

installation de la fibre par red by sfr
La problématique semble venir de l’une de ces gaines

Pas de bol pour nous, on aura pas Internet tout de suite donc. C’est pas grave c’est pas comme si on était en télétravail à ce moment là et que la 4G était très mauvaise chez nous. Car oui, c’est la solution proposée par Red By SFR dans ce cas là, sachez le. Il te permette d’obtenir une clé 4G en te rendant dans la boutique SFR la plus proche de chez toi. Visiblement en plus, j’ai lu quelques témoignages indiquant que beaucoup de boutiques n’en n’ont pas en stock ou considèrent les clients Red comme n’étant pas SFR…

La commence l’interminable discussion avec le service client. Que ce soit par chat, au téléphone ou autre, la seule solution est d’attendre que l’électricien passe. Ok ça tombe bien mon épouse et moi sommes des gens patients. Enfin jusqu’à une certaine limite. Il faut savoir que nous avons fait venir à nos frais l’électricien qui s’est avéré être très compétent et compréhensif. Il nous a d’ailleurs pas facturé les 5 minutes d’intervention.

Et oui mon bon Sapiens, il s’avère que le technicien Red By SFR n’avait visiblement pas vu la deuxième gaine spéciale Fibre… Il pouvait donc continuer de s’acharner autant qu’il le souhaite sur la première, ça n’aurait jamais fonctionné.

problème installation fibre Red By SFR
En rouge la gaine ADSL, en violet la gaine Fibre

Et c’est reparti pour une nouvelle prise de rendez vous avec un technicien Red By SFR et rebelote on nous envoie sous 2 semaines quelqu’un pour nous installer la fibre. En attendant… On attend.

2 ème tentative est la bonne, enfin… Presque

C’est un nouveau technicien qui se présente et qui installe la fibre en une vingtaine de minutes seulement. Il a tout de suite été cherché la bonne gaine et il est parti trifouiller quelque chose dans la rue avant que la fibre s’active chez nous. Nous nous réjouissons alors de tant de compétence. Ca ne durera qu’une semaine malheureusement.

Car oui le mercredi suivant, en pleine journée, la fibre se coupe. J’appelle immédiatement le service technique qui me fait faire des manipulations très poussées. “Vérifier que le câble est bien branché” “Redémarrer votre box”. Bon ben il faut de nouveau faire venir un technicien. Notre patience commence à réellement diminuer, même si on peut “récupérer une clé 4G en boutique…” dont je n’ai toujours rien à faire étant donné que je ne capte TOUJOURS pas la 4G chez moi.

C’est 15 jours plus tard que le technicien revient, le même que la première fois, ce qui ne nous rassure pas du tout. Il nous explique que l’on a été débranché par un autre technicien pour qu’un de nos voisins soit branché à notre place. Le seul moyen pour lui c’est de débrancher le voisin qui “n’a rien à faire là” et de nous rebrancher à la place.

L’idée me plait moyennement, j’avoue être scandalisé par une telle pratique mais j’ai terriblement besoin d’Internet pour travailler. Il me dit que c’est le voisin (enfin son opérateur sans doute, mon pauvre voisin n’y est pour rien) qui n’est pas dans son droit et que c’est le seul moyen. J’accepte donc qu’il débranche mon pauvre voisin que je plains déjà…

La guerre des branchements

Il se passe 2 semaines, pendant lesquelles nous profitons de notre box, à regarder nos séries Netflix préférées, à travailler la journée et jouer à mes jeux en ligne. Mais voilà, de nouveau, un beau jour en pleine journée, je me retrouve sans Internet. La box Red by SFR clignote, je fonce dans la rue voir ce qu’il se passe.

Je tombe vite sur l’origine du problème, un technicien à ouvert l’armoire et est en train de rebrancher mon voisin. C’est un technicien Free qui nous explique la problématique avec beaucoup de calme et de pédagogie.

Visiblement notre emplacement n’est pas celui annoncé par notre technicien. L’emplacement qui est le notre est endommagé, donc difficile d’effectuer le branchement. Par simplicité, notre technicien à tout simplement débranché le voisin pour nous brancher à la place. Si on continue comme ça c’est sans fin…

Autre chose importante, les techniciens de Red By SFR sont en fait des prestataires, ils sont donc payés à la prestation réussie. Quand un cas de figure comme ça se présente ils ont alors 2 choix. Soit ils passent l’intervention en “échec” et ne sont pas payés, soit ils effectuent cette manipulation et passent l’opération en réussie pour être réglés. Chez Free en revanche, dans tous les cas le techniciens sont payés car ils sont salariés de chez Free. Si besoin donc de remontée une anomalie, ça peut prendre plus de temps mais au moins les choses seront faites dans les règles.

Le technicien Free à donc rebranché son client, et avec une très grande gentillesse a essayé de nous rebrancher aussi sur la prise endommagée. Avec succès. Il a donc fait ce que 2 techniciens Red by SFR n’ont pas réussi. Merci à lui.

La goutte d’eau qui fait résilier !

Il se passe un mois et demi, sans qu’aucun problème ne survienne. La ligne étant endommagé, nous avons de temps en temps des petits sauts de signal, des pertes de connexions de 2 secondes. Nous remontons le souci à Red By SFR en leur indiquant qu’il faut absolument rajouter de NOUVEAUX branchements pour faciliter la vie des futurs voisins qui voudraient installer la fibre.

Il faut savoir que l’opérateur responsable de l’installation de la fibre dans notre quartier c’est : SFR. On se dit que ça tombe bien, c’est quand même plus simple de discuter entre RED et SFR vu qu’ils font parti du même groupe. Je te le dis, ce n’est pas le cas. Tous les techniciens qui sont passés pour nous installer (les 2 Red by SFR et celui de Free) ont remonté la problématique sur leurs comptes rendus d’intervention. Malheureusement à ce jour le problème existe toujours.

C’est d’ailleurs ce qui est arrivé, un de mes voisins a visiblement demandé une nouvelle installation de la fibre chez lui, nous avons été débranché à nouveau. Le service client au téléphone me redemande une nouvelle fois de faire les manipulations improductives et cherche un rdv technicien dans les prochaines semaines. Il n’y en a pas. Je te jure on m’a dit au téléphone “on vous recontacte quand un rendez vous se libère”.

C’est là que j’ai décidé de changer d’opérateur. J’appelle le service commercial de Free, ayant eu un bon feeling avec le technicien. Le commercial au bout du fil me garantie qu’il y a sur les branchements un emplacement libre pour un client Free et que je suis donc éligible à passer chez eux.

Je lui explique toute la situation en disant que cela ne suffit pas, qu’il me faut être sûr que je ne vais pas être débranché au premier voisin qui se manifeste. Il me donne alors un conseil précieux. Il est visiblement possible de “verrouiller” un emplacement sur le compteur. C’est d’ailleurs ce que font les entreprises pour s’assurer de ne pas être débranchés. Et il est visiblement possible de demander cette option.

C’est donc ce que j’ai fait. Et je suis passé sur la nouvelle box Pop de Free dont je suis très satisfait pour le moment. Je n’ai pas rencontré de problème non plus depuis l’installation mais je ne crie pas victoire trop vite tant j’ai eu des soucis par le passé. Ce qui est sûr c’est qu’on m’a proposé une solution dès l’évocation de mon problème et ça c’est quelque chose d’appréciable.

Adieu Red by SFR, je ne reviendrai plus chez vous !

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