Le casse tête pour changer de FAI vers Red by SFR

Salut à toi l’homo Sapiens! Alors, t’es paché chez choch ? Tu l’as compris avec le titre de cet article, aujourd’hui je suis venu te parler du sujet le plus frustrant de ces 10 dernières années : Changer de fournisseur d’accès internet. Un vrai casse tête pour les consommateurs que nous sommes avec toujours de belles promesses et toujours de nombreuses complications. De mon coté j’étais chez Free et je suis passé chez Red By SFR

Tout commence, comme souvent, avec une sollicitation sur mon téléphone personnel. On peut déjà se demander comment mon numéro se retrouve dans les bases de données de ces sociétés, sans doute l’une des nombreuses conditions générales qu’on accepte sans lire, mais ce n’est pas la question. Je reçois donc un appel d’une commerciale de Red By SFR qui a « une offre incroyable » à me présenter. En général, je raccroche car pas intéressé mais pour une fois j’écoute ce qu’elle a à me dire. 

Elle commence d’abord par se présenter ainsi que toute l’équipe de Red by SFR qui visiblement se joint à elle pour cet appel, et me demande environ 15 informations personnelles, mon nom, adresse mail, contact, ville, âge de mon chat, le nombre de grains de beauté que j’ai sur le postérieur… Sans déconner, j’ai l’impression d’être passé au rayon X et de perdre mon temps. J’attends surtout l’offre incroyable dont elle avait fait état en début de conversation. Ce n’est qu’au bout de 10 minutes, que la dame me parle d’un test d’éligibilité (ce qui me laisse perplexe quant à l’offre incroyable de Red by SFR, si on est même pas sûr que je sois éligible, pourquoi m’appelle-t-on?). Finalement, hourra ! Je suis éligible ! A quoi ? J’en sais rien encore mais je suis éligible. 

Bon finalement, on me propose un abonnement box, téléphone fixe et TV pour 19,99 euros par mois à vie. C’est une offre appréciable pour moi qui paye chez FREE 37,90 euros par mois pour les mêmes prestations. Certains me diront que j’ai des avantages chez FREE que je n’aurai pas chez Red by SFR et c’est possible, mais il faut que tu saches mon bon Sapiens que je n’utilise qu’internet pour de la navigation WEB et du jeu en ligne. Le téléphone fixe, je n’en ai pas, et la TV, je ne la regarde pas pour autre chose que Netflix, en témoigne les nombreux articles Série de ce site. 

Donc logiquement, j’ai tout à gagné de passer chez Red by SFR, en plus la dame au téléphone m’indique que je n’aurai rien à faire, ils s’occupent de tout pour moi. Ils font venir un technicien qui prendra rdv directement avec moi pour installer les box, il ne partira pas tant qu’on est pas sûr que TOUT fonctionne, ensuite Red by SFR contactera FREE pour procéder à résiliation de mon abonnement et je recevrai de la part de FREE un document me permettant de renvoyer gratuitement en point relais UPS mon matériel. Top, la vie se simplifie. Enfin c’est ce que je croyais. 

Le technicien est donc bien venu chez moi, sur des horaires de travail, heureusement qu’il me restait un jour de congé à poser, mais il a très bien travaillé et n’est effectivement sorti de chez moi qu’après avoir vérifié que tout fonctionnait correctement. 1 heure d’installation et c’était plié. Encore une fois je me suis félicité de mon choix. Oui sauf que c’est maintenant que tout se gâte… Si tu as bien suivi, normalement la suite logique, c’est la résiliation FREE par Red by SFR et le renvoie de mon matériel. 

Et c’est là que ça se complique. 1 semaine après l’installation de ma box, toujours aucune nouvelle de FREE, pire encore je suis de nouveau prélevé de 37,90 euros pour une ligne que je n’utilise plus. Et là, s’ensuit une matinée complète de course d’obstacle pour contacter les services clients des fournisseurs d’accès internet. Pour plus de facilité dans ta lecture je vais utiliser la méthode des bullet points pour décrire la liste des actions effectuées. 

        – Je me connecte sur mon espace client Red by SRF pour trouver un numéro à appeler ==> RIEN 
        – Une rubrique « Assistance » attire mon attention. Je clique, on me demande si je suis client Box? OUI, si j’ai le modèle box fibre, OUI, si je veux parler de la souscription de mon contrat ? OUI ==> Je suis alors automatiquement renvoyé vers une FAQ dans laquelle évidemment mon problème n’est pas mentionné
        – Je retente un autre cheminement avec une autre question ==> Toujours aucun numéro à contacter

        – Je regarde une autre rubrique « Suivi de commande » accessible uniquement depuis mon espace client. Je trouve un numéro de téléphone à appeler (si toi aussi tu le cherches, le voici 0801820036 t’en fais pas c’est un numéro gratuit). J’appelle, plein d’espoir, on me demande mon numéro de ligne fixe ou mon numéro de portable. Je donne le portable vu que je le connais par coeur et une voix robotique m’annonce « Vous n’êtes pas client SFR Box, retrouvez toutes les infos sur sfr.fr » puis ça raccroche. 
        – Je m’arrache quelques cheveux, hurle un bon coup, puis retente ma chance. Je rappelle et tente cette fois le numéro de ligne fixe. Je passe donc quelques instant à chercher le numéro de fixe dans un des mails reçu, visiblement trop longtemps… « Nous n’avons pas saisi votre demande, retrouver toutes les infos sur sfr.fr » et ça raccroche. 
        – Il en faut plus pour m’arrêter, cette fois, je prends mes dispositions et note le numéro de fixe sur un bout de papier à coté, de manière à être réactif pour ne plus me faire raccrocher au nez. Aussi lorsque la voix me demande de noter le numéro, je suis hyper réactif et je fais bien attention de noter les bons chiffres. J’attends, impatient d’avoir quelqu’un au téléphone quand tout à coup « vous n’êtes pas client SFR Box, retrouvez toutes les infos sur sfr.fr » et ça raccroche 

A ce moment là mon bon Sapiens, je dois t’avouer que j’ai hésité à brûler mon téléphone, puis je me suis rappeler que ça ne serait qu’une grosse bêtise de plus qui ne m’aiderait pas dans ma recherche de contact d’un conseiller Red by SFR. Je retourne sur le site et je vois qu’ils ont un compte Twitter. Je me dis, perdu pour perdu, je tente de les contacter par message. Réponse instantanée. On me demande mon nom, mon mail, mon adresse postale, ma date de naissance, mon sandwich et le montant de mes 2 dernière factures… 

Je donne toutes les infos en informant qu’en tant que NOUVEAU CLIENT, je n’ai bien évidemment pas encore de factures. A ma grande surprise la personne  sur Twitter comprend et me demande de patienter. Il revient vers moi 10 minutes plus tard en me disant que « étant donné que je n’ai pas choisi la portabilité de mon numéro, c’est à moi de faire les démarches de résiliation » 

Intéressante cette histoire de portabilité du numéro, bizarrement elle n’avait pas été précisée par la commerciale au téléphone. J’apprendrai plus tard que les démarches de résiliations sont légalement à la charge du souscripteur uniquement. De là à dire que je me suis fait avoir, il n’y a qu’un pas mon bon Sapiens n’est-ce pas ? Ce qu’il faut retenir en tout cas, c’est que c’est bien sur Twitter qu’on a le plus de chance de rentrer en contact avec le service client Red by SFR. Bonne chose à savoir. 

L’aventure continue du coté de FREE maintenant, que je contacte bien plus facilement par téléphone (est-ce l’un des services supplémentaires compris dans les 37,90 euros ? Peut être). Si tu es client FREE, le numéro c’est le 3244 pour information. Je suis tombé très vite sur un conseiller, lui aussi accompagné par toute l’équipe de FREE visiblement qui me pose environ 1000 questions sur le pourquoi je veux résilier. Je lui explique, non sans impatience, mais en restant courtois, que c’est le tarif qui m’a séduit, que ma box Red  by SFR est installée et que je veux juste connaître la démarche pour renvoyer mes box. 

Il me demande de patienter et revient vers moi 5 minutes plus tard (c’est long 5 minutes au téléphone). Il me propose alors une offre commerciale pour réduire mes mensualités FREE à 24,99 euros pendant un an. C’est sympa, mais c’est pas vraiment ce que je demande, je le remercie poliment et lui demande la procédure pour renvoyer mon matériel, pour la 4ème fois de notre conversation téléphonique. 

Après un moment d’énervement contenu, je lui demande de juste procéder à la résiliation de mon contrat et de m’indiquer comment renvoyer mon matériel. Il m’indique qu’il procède à la résiliation, que je vais recevoir un mail m’indiquant la procédure pour renvoyer le matériel mais que si je ne le reçois pas, j’aurai accès de toute façon depuis mon espace en ligne aux documents à imprimer pour le renvoi dans les 72 heures. 

Le résultat mon bon Sapiens ? 
Environ 1 demi journée entre téléphone et site internet  pour en arriver aux conclusions suivantes : 
        – Je ne suis pas encore désabonné de FREE donc je vais effectivement payer les 38 euros d’abonnement de ce mois ci 
        – RedBySFR ne m’a jamais parlé de la portabilité du numéro et n’est pas en mesure de résilier mon abonnement FREE pour moi. 
        – RedBySFR me suit maintenant sur Twitter, ce qui en soit ne me fait ni chaud ni froid, mais qui m’indique que c’est certainement le moyen à privilégier dans le cadre de communications futures. 
        – Je vais devoir attendre encore 72 h avant de pouvoir renvoyer tout le matériel de FREE 

Voilà mon bon Sapiens, j’espère que cet article t’aidera à réfléchir à changer de fournisseur d’accès internet, j’ai l’impression que c’est le même constat à chaque fois que je change depuis les 10 dernières années, toujours des galères, rien n’est facilité.